De arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers heeft de afgelopen drie jaar een opvallende omslag doorgemaakt. Zowel landelijk als in de provincie Noord-Brabant hadden werkgevers in 2023 nog vrijwel overal te maken met een krappe tot zeer krappe arbeidsmarkt. In 2026 is deze spanning inmiddels aanzienlijk afgenomen. “Deze ontwikkelingen zijn ook zichtbaar in de arbeidsmarktregio Helmond-De Peel”, zegt het UWV.
Tegelijkertijd verandert de inhoud van het werk in hoog tempo door de inzet van digitalisering, kunstmatige intelligentie en selfservice-oplossingen. “Daarmee verschuift de vraag van voldoende personeel naar personeel met de juiste vaardigheden. Het klantcontactvak is daarmee volop in beweging: organisaties staan voor de uitdaging om technologische innovatie te benutten zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen”, aldus de uitkeringsinstantie.
Specialistische kennis
In de provincie Noord-Brabant daalt het aantal vacatures en groeit het aantal WW-ontvangers dat staat ingeschreven voor de functie van ‘medewerker klantcontact’. Er stonden in het tweede kwartaal van 2023 ruim 1.000 vacatures open voor klantcontactmedewerkers. “In 2026 zien we een forse afname van het aantal vacatures in deze sector met meer dan de helft; in 2026 ruim 500 vacatures. Tegelijkertijd steeg het aantal WW-ontvangers dat op zoek is naar een klantcontactberoep tot ruim 500 personen in het tweede kwartaal van 2026”, meldt UWV Helmond-De Peel.
Klantcontactmedewerkers zijn een belangrijke schakel tussen organisaties en hun klanten. Zij beantwoorden vragen, geven advies en lossen problemen op. Het UWV ziet dat de functie wel steeds vaker vraagt om specialistische kennis: “Zo zoeken werkgevers medewerkers met expertise op het gebied van financiële dienstverlening, techniek of internationale klantcommunicatie.”
Kunstmatige intelligentie
De behoefte aan dergelijke specialisten neemt toe doordat eenvoudige klantvragen steeds vaker worden afgehandeld door digitale oplossingen, zoals AI (Artificial Intelligence). Voor klantcontactmedewerkers blijven daardoor vooral de complexere vragen en situaties over. “Dit vraagt niet alleen om goede communicatieve vaardigheden en empathisch vermogen, maar ook om diepgaande product-, vak- en branchekennis. Het klantcontactvak verschuift daarmee van standaard dienstverlening naar steeds meer specialistische klantondersteuning”, concludeert het UWV.
Het klantcontactwerk is volgens de uitkeringsinstantie volop in verandering: “Organisaties zoeken naar manieren om hun dienstverlening efficiënter in te richten en tegelijkertijd kosten te beheersen. Daarbij worden verschillende keuzes gemaakt. Sommige bedrijven verplaatsen klantcontactactiviteiten naar landen met lagere loonkosten. Andere organisaties zetten steeds vaker technologieën zoals kunstmatige intelligentie en chatbots in, waardoor minder medewerkers nodig zijn voor de afhandeling van standaardvragen.”
Complexere vraagstukken
Daarnaast kiezen steeds meer werkgevers voor een andere inrichting van het klantcontactproces. Eenvoudige vragen worden automatisch afgehandeld via digitale kanalen, terwijl complexere en inhoudelijke vragen direct terechtkomen bij gespecialiseerde afdelingen binnen de organisatie. Hierdoor verschuift de rol van klantcontactmedewerkers van het afhandelen van routinematige vragen naar het ondersteunen van klanten bij complexere vraagstukken, waarvoor specialistische kennis en persoonlijke aandacht noodzakelijk zijn.
Volgens een grove schatting van het CBS waren er in 2021-2022 landelijk bijna 200.000 personen werkzaam in het klantencontact. In 2026 is er sprake van een daling en zijn er nog ruim 170.000 personen in deze sector actief. Naar verhouding is de daling van het aantal medewerkers klantcontact het grootst in de sectoren zorg, zakelijke dienstverlening en ICT.
Foto: Pexels
